Mann señala que dentro de las bondades de la gestión de excelencia y las buenas prácticas, está propiciar una mejora significativa en los Resultados para las organizaciones que las utilizan. “Según indica un estudio realizado en Estados Unidos a empresas que invirtieron en gestión de calidad, por cada dólar invertido en este concepto la organización recibió U$247 de retorno”, destaca.

El académico señala que una estrategia para desarrollar la gestión de excelencia al interior de la organización tiene diversas etapas. Partiendo desde los pasos iniciales, se pasa luego a comprender qué es y cómo se aplica la gestión de excelencia. Posteriormente, se desarrolla la implementación de mejoras y obtención de reconocimientos, que pueden ser por ejemplo, el Premio Nacional a la Calidad y a la Gestión de Excelencia que entrega ChileCalidad.

En relación a los modelos de gestión de excelencia, el especialista hace una comparación entre el Baldrige (EEUU) y el EFMQ (Europa) concluyendo que la mayor similitud de ambos es el objetivo central por el que fueron desarrollados: buscar la mejora continua en los procesos. Además, propone bibliografía de su propia autoría, donde destacan Review processes for improving the design of business excellence models; Promoting excellence: An international study into creating awareness of business excellence models; Utilisation of business excellence models: Australia and international experience, entre otros.

Benchmarking
El experto definió que el benchmarking es aprender de la experiencia de otros. Es preguntar y comparar para encontrar nuevas  soluciones. Es generar un cambio profundo en la organización.

Para ilustrar la importancia del benchmarking, Mann hace referencia a un ejemplo paradigmático. En 1984 Xerox (EEUU) entró en crisis al perder parte importante del mercado a manos de la compañía japonesa Ricoh. La norteamericana comenzó un Proceso de comparaciones, orientadas a mejorar sus procesos, logrando en ocho años pasar de ser una empresa en crisis a ser una de clase mundial.

También señaló que el benchmarking es una práctica que se puede aplicar a todas las industrias, para graficarlo tomó el ejemplo del Great Ormand Street Children’s Hospital, Londres, Inglaterra, que para mejorar el traslado de los pacientes de la sala de operaciones a la sala de recuperación, siguió la experiencia de escuderías de Fórmula Uno.

En este proceso de observación y Análisis, lograron descubrir que cada miembro del equipo de pits (mantención del auto durante la carrera) ocupaba un rol específico, con un líder definido, teniendo como preocupaciones centrales: qué pasa si nos equivocamos, qué hacemos si nos equivocamos y a quién le importa si nos equivocamos.  Finalmente el hospital aprendió de esa experiencia, mejorando resultados a partir de una buena práctica desarrollada en un sector completamente diferente.

Según destacó, incluso en industrias altamente reguladas como la salud se puede hacer benchmarking, transformándose en una poderosa herramienta de aprendizaje que propicia el cambio profundo al interior de la organización.

Tipos de benchmarking
Según Mann, existen dos tipos de benchmarking. El primero es el informal, el más común y cuya práctica es generalizada en la sociedad. Tiene que ver con realizar comparaciones, por ejemplo con el colega, leer sobre experiencias de otros, revisar sitios web, etc.

El otro tipo de benchmarking que propone es el formal, dentro del que reconoce dos diferentes: el benchmarking de Desempeño y el de buenas prácticas.

Según el autor, el primero, el de desempeño, realiza comparaciones al interior de la organización, por ejemplo de las áreas de la empresa para determinar si existe un vacío de desempeño. Pero, según argumenta, tiene falencias ya que generalmente no se proponen soluciones, ni caminos a seguir para realizar mejoras, “se hace el estudio, pero no se hace nada con la información recogida”.

Robin Mann apunta al segundo tipo de benchmarking formal, el de buenas prácticas, donde plantea la necesidad de incluir metodologías para su aplicación. “Aunque todos crean que pueden hacer benchmarking, hay que aprender a conocerlo, poseer una metodología que nos permita aplicarlo”. Para eso Mann desarrolló TRADE (siglas en inglés: Términos de referencia, Investigación, Acción, Despliegue y Evaluación). La que permite sistematizar, en torno a la investigación, el desarrollo y la aplicación de resultados, permitiendo llegar a mejores soluciones.